Как правильно подать претензию на ненадлежащее оказание медицинских услуг?

Чтобы определить, кому пожаловаться на медицинское обслуживание, важно понять, что медицинская помощь — это услуга. В нашей стране можно получать бесплатное лечение в рамках госпрограммы обязательного медицинского страхования (ОМС), пользуясь соответствующим полисом. Платное лечение предоставляется в частных клиниках за счет самих клиентов. В обоих случаях пациент вправе опираться на Закон РФ N 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП).

Качество медицинской помощи

Согласно Закону N 323-ФЗ от 21.11.2011 «Об основах охраны здоровья…», качество медпомощи — это:

1. Своевременно оказанная медпомощь.
2. Правильно выбранный метод предоставления услуги.

Характеризует качество степень достижения поставленной цели. В судебной практике нередки споры между пациентами и медучреждениями, связанные с тем, что закон не акцентирует внимание на правильности выполнения избранного метода лечения. Иными словами, если назначение верное, то это уже говорит о правильности предоставления медуслуги. Говорить же о гарантиях результата (достижении цели) и вовсе не приходится в силу специфики отрасли здравоохранения.

Когда пациенты жалуются обычно? Самые распространенные случаи:

1. Несвоевременно оказана помощь или в оказании помощи отказано.
2. Ошибочный диагноз.
3. Халатность.
4. Слишком дорогие назначения.
5. Грубость и хамство.
6. Ущерб здоровью по итогам лечения.
7. Ошибочно выбранный метод лечения.

Формы защиты прав пациента

Существуют 2 формы защиты прав пациента:

1. Досудебная (мирная, претензионная).
2. Судебная.

Претензионный порядок в рамках не является обязательным. Однако, суд непременно поинтересуется тем, попытался ли истец урегулировать конфликт мирным путем. Если это было сделано, то будет зачтено в его пользу.

Отстаивать права пациента может не только он сам, но и от его имени:

1. Представитель (законный, по доверенности).
2. Представитель страховщика (по полису или ).
3. Прокурор.
4. Минздрав.
5. Общественная организация.
6. Роспотребнадзор.

Как пожаловаться на некачественное оказание медицинских услуг в 2021 году

Если для претензии есть основания, то пациенту в первую очередь необходимо обратиться к руководству той медорганизации, где ему была оказана некачественная услуга. Это можно сделать лично, в письменном виде, почтой. При этом отказ в выполнении претензионных требований является веской причиной для обращения в Прокуратуру, Минздрав, Роспотребнадзор, в общественные организации, а при необходимости в суд.

Веским аргументом в споре с медучреждениями является заключение экспертизы о качестве предоставленной услуги. Это позволит в ходе разбирательства опираться на установленный факт вины, а не личное предвзятое мнение.

Виновные могут быть привлечены к ответственности контролирующими учреждениями, вплоть до лишения лицензии. Пострадавший от некачественного лечения вправе требовать компенсацию физического и морального ущерба, а при спорах с частными клиниками добиваться возврата оплаты.

Судебные решения

Как вернуть деньги за плохое исполнение работ и срыв сроков

Ошибка замерщика в 30 тысяч: компания по установке окон заплатила за просчет

Как выиграть суд у стоматолога

Мебельный магазин заплатил за просрочку

Нарушение условий договора поставки: как вернуть свои деньги

Куда пожаловаться на некачественное оказание медицинских услуг

Критерии качества оказания медицинской помощи изложены в Приказе Минздрава N 520н от 15.07.2016 г. Именно Минздрав утверждает порядок оказания услуг по каждой группе заболеваний, а также соответствующие стандарты. Ими руководствуются все без исключения медучреждения, работающие в рамках .
Выявив нарушение утвержденного стандарта, можно направлять претензию:

1. Руководителю врача, оказавшего некачественную услугу, главврачу больницы. Он обязан принять жалобу и письменно уведомить о результате ее рассмотрения.
2. Отказ руководства клиники принять меры в течение 30 дней, дает право пациенту обращаться в Росздравнадзор.
3. В целях защиты своих прав можно обратиться в Прокуратуру с требованием провести проверку в медучреждении. Сроки рассмотрения обращения те же — 30 дней.
4. Оставление жалобы Росздравнадзором и Прокуратурой без удовлетворения подразумевает только один вариант дальнейшего разбирательства — в суде.

Если в действиях медработников имеются признаки преступного деяния, то обращаться необходимо в полицию, изложив в заявлении все обстоятельства произошедшего. В этом случае разбирательство будет происходить в рамках РФ.

Инструкция для пациента

Шаг первый — нужно написать претензию в адрес руководства медицинского учреждения и потребовать компенсацию за причиненный вред.

Здесь можно обойтись и без помощи юриста.

Оформить бумагу лучше всего в виде заявления. То есть: «шапка» — имя главного врача или заведующего, которому адресовано послание. Затем данные о себе: ФИО, домашний адрес и телефон. В содержательной части – суть проблемы. Кратко, но конкретно и понятно. В заключение нужно указать ваши требования к руководителю медицинского учреждения. Здесь же можно привести статьи федерального закона, которые, на ваш взгляд, были нарушены лечащим врачом. В конце – подпись, дата и опись вложения, если вы прикладываете какие-то документы, подтверждающие вашу правоту.

Эту бумагу лучше всего отправить заказным письмом. Или оформить в двух экземплярах и отнести в приёмную главврача медицинского учреждения. Один оставить для разбирательства, а на втором попросить секретаря поставить подпись и дату принятия документа. Это ваше доказательство обращения в медицинское учреждение.

Важно показать оппоненту серьезность ваших намерений и перспективу судебного разбирательства. Нередко такие споры заканчиваются заключением мирового соглашения о выплате возмещения денежных средств еще до суда. Если в указанный в досудебной претензии срок вы не получили предложений об урегулировании конфликта, необходимо обращаться в суд. Обычно организации предпочитают не отвечать отказом на претензии, а просто их игнорируют. Отсутствие письменного ответа или выполнения требования расценивается как отказ от его выполнения, в связи с чем пациент смело может идти в суд.
— комментирует Елена Паникарская.

Шаг второй – привлечь свою страховую компанию.

Она встаёт на защиту застрахованного клиента, если ему оказана некачественная медицинская помощь по полису ОМС. Ведь это только пациент не платит за лечение. За него это делает страховая компания. Поэтому именно она заинтересована в разбирательстве в случае конфликта и недопонимания с медицинским учреждением. О том, как страховщики работают с обращениями граждан, рассказал официальный представитель «АльфаСтрахование-ОМС» Юрий Нехайчук:

В нашей компании запущен проект — мы в каждой поликлинике ставим телефон, по которому пациент может позвонить и сообщить о своей проблеме. Например, не обслужили в регистратуре, диагноз не тот поставили и так далее. То есть любое недовольство в системе ОМС служит поводом для обращения. Человек попадает на, так называемую, первую волну страховых представителей, которые должны базово разобраться, имеет ли претензия обоснования. Если нарушения «налицо», встаёт вопрос экспертизы. Жалоба переадресуется специалисту более высокого уровня, который разбирается в серьезных проблемах.

То есть фактически пациенту нужно просто информировать свою страховую компанию о том, что он пострадал от непрофессионализма медработника, по телефону, указанному на полисе ОМС. А далее уже страховщики занимаются расследованием этого случая и, если необходимо, проводят экспертизу качества медицинской помощи.

То есть все хлопоты и расходы по её проведению пациента уже не касаются. Ему просто придётся подождать результата.

#ВАЖНО

Кстати, заключение эксперта страховая компания отправляет не только пациенту, но и руководству медицинского учреждения. Если окажется, что действительно при оказании медицинской помощи были нарушения, это чревато серьезными проблемами для лечебного учреждения. Во-первых, его ждут немалые штрафные санкции, а во-вторых, если дело дойдет до суда, то заключение экспертов – веский аргумент в защиту пациента.
За 9 месяцев 2021 года в поступило чуть менее двух миллионов обращений. Почти 700 тысяч из них оказались обоснованными. Поэтому страховщики советуют не стесняться и не пренебрегать обращением в страховую компанию.

Как написать жалобу на врача частного медицинского учреждения

Пациент должен понимать, что в глазах закона особой разницы между государственной и частной клиникой почти нет. В первом случае услуги — бесплатны, во втором — платны. Но и частный и государственный врач обязан соблюдать требования законодательства.

Небольшие отличия имеются в форме жалоб, которые можно направлять в различные инстанции.

В Министерство здравоохранения

Подать жалобу можно лично на приеме в территориальном подразделении, посредством обращения к сайту учреждения rosminzdrav.ru, почтой по адресу: 127994, ГСП-4, г. Москва, Рахмановский пер., д. 3.
При составлении документа, руководствуются правилами:

1. В правом верхнем углу перечисляют точное наименование учреждения, куда адресуется документ, а также свои данные: ФИО, адрес, контакты (e-mail, телефон).
2. В , указывая данные врача (клиники, больницы и т.д.), на кого составляется обращение.
3. Далее лаконично перечисляются обстоятельства конфликта. Должны быть указаны все факты: даты, суммы, время, наименования препаратов, отсылки к нарушенным нормам законодательства.
4. Обязательно перечисляются все предшествующие обращения к руководству медучреждения, в Роспотребнадзор и т.д. Указываются результаты. Копии обращений и ответов на них нужно приложить.
5. Перечислить требования. Это может быть возмещение вреда, возврат средств, получение качественной услуги и т.д.

В конце ставят подпись и дату. Приложениями выступают все прежние обращения, а также документальные доказательства (чеки, счета, квитанции об оплате, договор оказания платных услуг и т.д.). Опись приложений перечисляется в тексте в заключительной части.

В прокуратуру

Жаловаться в Прокуратуру на некачественный сервис не имеет смысла. Здесь занимаются разбирательствами споров, связанных с нарушением гражданских прав. Поэтому при составлении жалобы необходимо руководствоваться теми же принципами, что и при обращении в Минздрав, однако, обязательно привести те нормы гражданского законодательства, которые были нарушены частным врачом. Без этого жалоба будет оставлена без рассмотрения.

В суд

Исковое заявление можно составить по-разному. Точная форма зависит от того, что именно желает получить в итоге истец. Можно апеллировать к нормам РФ, , РФ, другим. Однако, любой иск должен содержать полную информацию по делу:

1. Наименование суда, личные данные истца и ответчика (учреждения, врача, клиники и т.д.).
2. Суть нарушения. Приводятся доказательства, а также отсылки на нарушенные нормы права.
3. Исковые требования.

РФ.[/useful]

Отзывы клиентов

Отзыв клиентов Благодарим сотрудников ООО «Юридическое агентство Санкт-Петербурга»и в первую очередь Матвееву Яну Максимовну и Ермакова Андрея Валерьевича за высококвалифицированное и тщательное рассмотрение нашего вопроса и оперативное решение нашей жилищной проблемы.

Также Кутузову Дарью Валентивну за внимательное и доброжелательное отношение к посетителям.

Благодарность от гр. Богодяж Н. Г. Я, Богодяж Н. Г. обратился в Юридическое агентство Санкт-Петербурга за помощью в споре с компанией АО РТК по поводу отказа в возврате товара согласно правил торговли, тем самым были нарушены мои права потребителя.

Благодаря юристу компании Степанову Д. Ю. мне удалось вернуть деньги за некачественный товар, а также мне были принесены извинения со стороны оппонента. Хочу выразить свою благодарность за квалифицированную помощь, оказанную мне Степановым Д. Ю. и Юридическим агентством Санкт-Петербурга.

С благодарностью, Богодяж.

Благодарность Иванову А.И. Прошу выразить благодарность коллективу «Юридического Агентства Санкт-Петербурга», и особенно, Иванову Артему Игоревичу, за грамотные действия и решение по моему гражданскому делу. Смею утверждать, что это одна из лучших юридических фирм в городе, т.к. очень сблизился с юристами. Все делается своевременно и по делу. Удачи коллективу во всем.

С уважением, Надеждин А.Н. 7.06.2018 г.

Благодарность Василию Анатольевичу Уважаемая Любовь Владимировна.

Хочу выразить благодарность Василию Анатольевичу в грамотной юридической помощи в решении моего непростого дела. Желаю Вам и Вашей компании дальнейшего процветания и успехов в Вашем нелегком труде.

От чистого сердца и с наилучшими пожеланиями. 03.05.2018 г.

Благодарность от Шубакова Алексея Большое спасибо Сергею Вячеславовичу за полную и детальную консультацию. Ранее я не сталкивался с оказанием юридической помощи, но теперь под очень благоприятным впечатлением обязательно буду обращаться снова в будущем.

Шубаков Алексей 17.10.2018 г.

Благодарность от Лосевой С.И. Выражаю большую благодарность Сергею Вячеславовичу (юристу фирмы) за очень понятную, доступную помощь в решении моей проблемы (защита прав как потребителя). Обращаюсь уже во второй раз по решению моих проблем. Всегда все …… и в полном объёме.

С благодарностью, Лосева Светлана Ивановна., 15.02.2019 г.

Благодарность от Грешиной П.В. Прошу выразить огромную благодарность сотрудникам Вашей компании, — Сергею Вячеславовичу Мавричеву и Константину Васильевичу Соловьеву за огромную поддержку, за грамотное разъяснение и хорошее отношение к людям. Желаю Вам успехов и расцветания.

Грешина П.В. 23.03.2018г.

Отзыв Мининой М.В. Прошу выразить огромную благодарность Суховарову Юрию Владимировичу за грамотную консультацию, квалифицированную помощь по моему вопросу.

С благодарностью, Минина Маргарита Владимировна.

Благодарность Павлюченко А.В. от Астафьевой А.С. Выражаю благодарность Юридическому Агентству и в частности адвокату Павлюченко Александру Викторовичу за проделанную работу, высокую квалификацию и качественный подход. Благодаря Александру Викторовичу удалось добиться в суде по делу о защите прав потребителей результата, которого даже не ожидала. Сумма, взысканная по суду, даже превысила мои ожидания. Большое спасибо за квалифицированную работу и профессионализм.

С уважением, Астафьева А.С., 01.03.2019 г.

Благодарность от Киккас В.П. Киккас В.П. благодарна Юридическому Агентству Санкт-Петербурга за понимание ситуации и своевременную помощь в моей ситуации, казалось бы, безнадежной, лично Степанову Денису Юрьевичу, надеюсь и впредь на сотрудничество.

Киккас В.П. 08.11.2018г.

Законодательство

Уголовный кодекс защищает права пациентов. Уголовная ответственность предусмотрена за:

1. Неоказание медпомощи больному, пострадавшему (ст. 124). За это могут наказать не только врача, но и медсестру, руководителя учреждения и т.д.
2. Смерть пациента (ст. 109).
3. Ущерб здоровью из-за неквалифицированного лечения (ст. 118).
4. Аборт, выполненный лицом, не имеющим соответствующей специализации (ст. 123).
5. Заведомая опасность ВИЧ-инфицирования (ст. 122).
6. Незаконное занятие медицинской деятельностью (ст. 235).

Это далеко не полный перечень ситуаций, подпадающих под действие норм уголовного права. В конкретном случае необходимо обращаться за консультацией к уголовному юристу.

Образец жалобы

Составление иска в суд

Подсудность исков — районный суд по месту нахождения медучреждения либо по месту проживания пациента. Форма документа жестко регламентирована, поэтому в ней нельзя изъясняться просторечными выражениями, оскорблять ответчика и т.д.
Важно привести не только ссылки на нормы законодательства, но и приложить достаточное количество доказательств по каждому изложенному факту:

1. Договор с медучреждением.
2. Чеки об оплате.
3. Выписка из истории болезни.
4. Копии рецептов, назначений, диагнозов, диагностических обследований, анализов и т.д.

Судебные медицинские споры

В судебном споре важным моментом является грамотное составление иска, поскольку на его основе возбуждается дело и впоследствии, с учетом доказательств по делу, принимается решение.

Иск по медицинскому спору составляется с соблюдением требований процессуального законодательства и должен содержать в себе следующую информацию:

• наименование суда, в который обращается истец
• ФИО истца и его место жительства, либо наименование организации и ее место нахождение
• наименование ответчика и его место нахождение, и/или ФИО ответчика и его место жительства

ВНИМАНИЕ: с 30.03.2020 г. вступят изменения в части содержания сведений об ответчике в иске, в соответствии с которыми необходимо будет указывать также иную информацию об ответчике, например, его место работы, один из идентификаторов, если они известны истцу.

• цена иска, т.е. сумма заявляемых требований
• обстоятельства дела. При изложении указанной информации необходимо отразить, в чем заключается нарушение прав истца, какими доказательствами это подтверждается
• информация о том, что истец обращался с претензией к ответчику, а также информация о реакции на претензию ответчика, т.е. был или не был ответ на претензию
• в просительной части иска должны быть сформулированы конкретные требования истца;
• после требований перечисляются документы, которые прилагаются к иску
• в конце иска ставится подпись истца и расшифровка, также может быть проставлена дата подписания иска.

Помимо указанных сведений истец может указать номера телефонов, факсов, электронных почт, заявить какие-то ходатайства, например, чтобы суд запросил медицинскую карту у ответчика.

ПОЛЕЗНО: заказать составление искового заявления Вы всегда можете у нас (подробнее по ссылке), кроме того смотрите видео с дополнительными советами на написанию данного процессуального документа

Для того, чтобы выиграть суд с медорганизацией необходимо доказать следующие факты и обстоятельства:

1. что истцу был причинен вред здоровью медорганизацией, врачом;
2. что вред был причинен в результате противоправных действий врача или медорганизации;
3. что имеется причинено-следственная связь между противоправными действиями медорганизации и наступившим вредом здоровью;
4. что имеется вина работников медорганизации в причинении вреда. Вина может быть, как в форме умышленного причинения вреда здоровью, так и в форме неосторожного причинения вреда. При этом, если истец обращается в суд с иском на основании Закона о защите прав потребителей, то в этом случае доказывать вину нет необходимости.

Для доказывания своей правоты, истец должен предоставить все имеющиеся у него медицинские документы, если, например, ошибки ответчика были выявлены в другой медицинской организации, которая впоследствии и проводила лечение истца. В рамках гражданского дела может быть назначена и проведена медицинская экспертиза.

В подтверждение конкретных расходов, который истец понес для восстановления своего здоровья после причиненного вреда ответчиком, истец должен приложить платежные документы, договоры и др.

ВНИМАНИЕ: прикладывать к иску и предоставлять в суд лучше копии документов, а оригиналы предоставить суду для обозрения. Определенные документы могут быть впоследствии приобщены судом к материалам дела в оригиналах, например, кассовые чеки.