Конспект лекции по Праву на тему «Порядок и способы защиты прав потребителей:

Немного теории или что такое ЗПП

Закон «О защите прав потребителей» (ЗПП) регулирует правоотношения между продавцом и потребителем.

Продавец – организация или ИП, реализующие продукцию, оказывающие услуги, выполняющие работы. Закон распространяется и на интернет-магазины. Важно, чтобы компания или предприниматель были официально зарегистрированы. Предъявить законные требования бабушке, продавшей вам скисшее молоко на рыночном «пятачке» у дома, или частнику, поставившему кривой забор, не получится.

Покупатель – физическое лицо, которое приобретает товары/услуги для себя или своей семьи. Товары, используемые покупателем в коммерческой деятельности, положениями ЗПП не охватываются.

Технически сложные товары

К таким товарам относятся транспортные средства, электроника, бытовая техника, радиоаппаратура, фото- и киноаппаратура, часы и другие технически сложные товары.

Особенности продажи таких товаров сводятся к тому, что их обмен и возврат возможен только в тех случае, если вещь имеет существенные недостатки, препятствующие ее использованию, либо покупателю не предоставлена полная информация о товаре, в том числе инструкция по эксплуатации, составленная на русском языке.

Если же качество технически сложного товара надлежащее, он может быть возвращен продавцу в течение 14 дней по основаниям статьи25 Федерального закона «О защите прав потребителей».

В случае, если покупателем обнаружены недостатки технически сложного товара в 15 дней, следует обратиться к продавцу с соответствующей претензией (Образец претензии с требованием расторгнуть договор купли-продажи и возвратить стоимость телефона).

Аналогичный порядок защиты своих прав – направление продавцу претензии – применим и в случае истечения 15-дневного срока. В данном случае претензия может быть направлена, если продавцом нарушены сроки ремонта, товар имеет существенные недостатки, использовать вещь более чем в течение 30 дней каждого года гарантийного срока невозможно (Образец претензии на возврат автомобиля).

Нужно отметить, что срок ремонта технически сложного товара составляет 45 дней. При этом на время данной процедуры покупателю должна быть предоставлена равноценная замена переданного на ремонт технически сложного товара.

Еще одним существенным моментом является то, что расходы по доставке для ремонта, замены, оценки, уценки крупногабаритных вещей и товаров тяжелее 5 килограмм возлагаются на продавца. Возмещения транспортных расходов с покупателя в таких случаях продавец требовать не вправе.

В случае отказа в рассмотрении претензии покупатель, чьи права нарушены также вправе обратиться с соответствующим исковым заявлением в суд (Образец искового заявление о возмещении ущерба и уплате неустойки за товар ненадлежащего качества).

Что нужно знать о своих правах

Предлагая покупателю некачественный товар, выполняя работу с дефектами, организация нарушает потребительские права. За такие действия законом предусмотрена ответственность.

Ваши гражданские права нарушены, если:

• проданный товар оказался неисправен, оказанная услуга не отвечает требованиям качества, но продавец или исполнитель услуги так не считают, и не предпринимают никаких шагов вам навстречу;
• вещь не подходит по размеру, не устраивает фасоном, но продавец не принимает ваш законный отказ от товара, не хочет произвести замену или вернуть деньги;
• купленный вами товар хранился с нарушением санитарных норм, в несоответствующих условиях, что послужило причиной проблем со здоровьем;
• вам продали продукты с истекшим сроком годности.

Не все знают, что продажа товара без чека является не только грубым нарушением правил торговли, но и ущемляет гражданские права покупателя. Грубое обращение и хамство со стороны продавца – это тоже нарушение потребительских прав.

Покупатель обязан получить качественный товар и достойное обслуживание. Не бойтесь требовать возмещения имущественного или морального вреда – самостоятельно, или с помощью адвоката.

Права потребителей

Особенностью Закона РФ «О защите прав потребителей» является то, что он рассчитан прежде всего на то, что индиви­дуальные потребители должны защищать свои пра­ва самостоятельно (либо с помощью обществ потре­бителей) и лишь в случае, когда стороны (например, покупатель — продавец) не пришли к взаимному со­гласию, к защите прав потребителей подключаются органы местного самоуправления, федеральные ор­ганы исполнительной власти, прокуратура, суд. Та­кой порядок является при су­ществующих масштабах потребительского рынка наиболее приемлемым. Для того чтобы добровольный порядок удов­летворения требований потребителей был дей­ственным, чтобы хозяйствующие субъекты были ориентированы на согласие с потребителями, пос­ледние должны научиться самостоятельно отстаивать свои права. Для этого прежде всего при по­купке товара (работы, услуги) возьмите товарный или кассовый чек, квитанцию, билет — документ, свидетельствующий о том, что вы являетесь поку­пателем, заказчиком, клиентом, пассажиром, т. е. находитесь в договорных отношениях с продавцом (изготовителем, исполнителем). Такой документ вам обязаны выдать предпри­ятия любой организационно-правовой формы, физические лица, занимающиеся бизнесом без обра­зования юридического лица. Если не дают — не по­купайте у них товар, подайте заявление в админист­ративные органы или в УВД — это грубое наруше­ние правил торговли, обслуживания населения. В адрес продавца (изготовителя, потребителя) направь­те претензию. В претензии следует подробно ука­зать:

1. В чей адрес она предъявлена, наименование и адрес предприятия, лица.
2. Ваш точный почтовый адрес, фамилию, имя, отчество, телефон.
3. Предмет отношений между вами и нарушителя­ми ваших прав — товар, работа, услуга, которые были реализованы с нарушением прав потребителя (наиме­нование, количество, качество, момент реализации).
4. Суть нарушения (качество, безопасность, не­надлежащая информация, нарушение графика, сро­ков и т.д.).
5. Требования потребителя:
   выполнение условий договора;
6. выплата неустойки;
7. возмещение ущерба, вреда;
8. срок, в течение которого нарушитель должен безвозмездно устранить нарушение. Все это со ссылкой на конкретные статьи Закона РФ «О защите прав потребителей», указанием кон­кретных материальных ценностей, работ, услуг, календарных дат, денежных сумм, на которые вы претендуете.
9. Указание на то, что если продавец (изготови­тель, исполнитель) в добровольном порядке не удов­летворит ваши требования, вы будете вынуждены обратиться с иском в суд (согласно ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» по таким искам вы освобождаетесь от уплаты государственной пошли­ны). В своем исковом заявлении вы будете добивать­ся, помимо удовлетворения перечисленных требова­ний, компенсации морального вреда, кроме того, суд за отказ в добровольном порядке удовлетворить ваши требования вправе оштрафовать продавца (изгото­вителя, исполнителя) в размере суммы иска, тем са­мым увеличить его убытки вдвое.
10. Число, подпись.

Претензию необходимо составлять в двух экземп­лярах. Один — оставьте себе и сохраните. Проследите за тем, чтобы ваша претензия была зарегистрирована получателем в журнале вхо­дящих документов либо направьте ее заказным пись­мом с уведомлением, а квитанцию сохраните. Как правило, правильно составлен­ная и официально направленная нарушителю пре­тензия оказывается эффективней уст­ных обращений, даже самых эмоциональных. Причина действенности претензий состоит в том, что, во-первых, продавец сразу получает официальный документ, на который обязан реагировать; во-вто­рых, продавец по прочтении документа убеждается в том, что потребитель владеет знанием законода­тельства и полон решимости на практике реализо­вать эти знания, отстаивая свои права. Обладаю­щий здравым смыслом продавец, осознающий, что действительно нарушил потребительское законода­тельство, понимающий правоту потребителя, не ста­нет упорствовать, а попытается разрешить конфликтную ситуацию, достигнуть согласия с покупателем. Поэтому стороны приходят к согласию в добровольном порядке в большинстве случаев. Следует помнить, что данный порядок по некоторым категориям потребительских споров явля­ется обязательным. Направление претензии до подачи иска в суд обязательно:

1. при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств при предоставлении услуг связи или выполнении работ в области связи;
2. при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств, вытекающих из договора перевозки пассажиров, их багажа и грузов:
   при перевозке морским транспортом;
3. при перевозке железнодорожным транспортом;
4. при перевозке воздушным транспортом;
5. при перевозке внутренним водным транспортом;
6. при перевозке автомобильным транспортом.
7. при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств при предоставлении туристских услуг.

Согласно действующему законодательству только в случае соблюдение данного претензионного порядка по указанным категориям спорв и при недостижении согласия с исполнителем потребитель имеет право обратиться за защитой в государственные органы, в том числе и суд.

К числу органов исполнительной власти, осу­ществляющих государственный контроль за соблюде­нием законодательства и регулирующих отношения в области защиты прав потребителей, относятся фе­деральный антимонопольный орган (его терри­ториальные органы)— ГКАП РФ (ТО), а также федеральные органы исполнительной власти (их территориальные органы), осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг) — по стандартизации, метрологии и сертификации; ох­ране окружающей среды и природных ресурсов и са-нитарно-эпидемиологическому надзору. В отличие от последних, ГКАП РФ (ТО) в большей мере ориенти­рован на защиту прав потребителей от ненадлежа­щей информации, а также в вопросах, касающихся сроков службы, годности, гарантии, исполнения тре­бований потребителей. ГКАП РФ (ТО) не располага­ет лабораторно-аналитической базой, не имеет в сво­ем штате экспертов. Поэтому вопросами защиты прав потребителей на качество и безопасность товаров (ра­бот, услуг) он может заниматься лишь при наличии соответствующих экспертных заключений. Формой обращения граждан в федеральные ор­ганы исполнительной власти служит заявление. Оно составляется в произвольной форме, но обязательно должно включать информацию: —о том, в чей адрес направлено; — о заявителе (фамилия, имя, отчество, подробный адрес, телефон); — суть отношений с хозяйствующим субъектом; — организационно-правовая форма, наименование и адрес данного субъекта; — в чем заявитель усмотрел нарушение своих прав; — каким образом его права должны быть восста­новлены, чего требует потребитель от наруши­теля своих прав; — просьбу оказать помощь в защите своих прав; — перечень прилагаемых документов с указанием количества страниц; — число и подпись. Доказательства нарушений своих прав потре­бители представляют в органы ГКАП РФ. Это один из важнейших моментов успешной работы по защи­те потребительских прав. К заявлению, наряду с доказательствами, при­лагаются документы, подтверждающие наличие до­говорных отношений с хозяйствующим субъектом (чек, квитанция, билет, талон, договор и проч.).

Предлагаемая форма обращения граждан (за­явление + документы) является верной и при обра­щении в органы местного самоуправления, внутрен­них дел, прокуратуры. Советуем потребителям про­контролировать регистрацию поданных заявлений. Заявления должны быть рассмотрены в течение 10 дней с момента регистрации. По итогам рассмотре­ния соответствующие органы дают официальный от­вет в письменной форме. Постарайтесь получить та­кой ответ. В случае отказа обратитесь с жалобой в вышестоящую инстанцию. В тех случаях, когда нарушение прав потреби­теля установлено, федеральные органы власти мо­гут применить к нарушителям следующие меры. ГКАП РФ (ТО) направляет предписания о пре­кращении нарушений прав потребителей, в том чис­ле, о прекращении продажи товаров с истекшим сро­ком годности, товаров, на которые должны быть ус­тановлены сроки годности или службы, но не уста­новлены, о приостановлении продажи товаров (вы­полнения работ, оказания услуг) при отсутствии о них надлежащей информации. Федеральные органы исполнительной власти и их подразделения на местах (СЭН, Госстандарт, Гос­комприрода и др.) контролируют соблюдение требо­ваний к безопасности и качеству товаров (работ, ус­луг), направляют в адрес нарушителей предписа­ния: об устранении нарушений требований к безопас­ности товаров (работ, услуг), о снятии с производст­ва такой продукции, прекращении ее выпуска и про­дажи, прекращении продажи товаров (работ, услуг), на которые должны быть установлены сроки годности или сроки службы, но не установлены, о приостанов­лении продажи товаров (выполнения работ, оказа­ния услуг) при отсутствии о них надлежащей инфор­мации, об отзыве их от потребителей и информиро­вании об этом потребителей. Данные органы в пределах своей компетенции устанавливают обязательные требования к безопас­ности товаров (работ, услуг) и контролируют их со­блюдение. За уклонение от исполнения предписаний или их несвоевременное исполнение федеральные орга­ны исполнительной власти вправе налагать штраф на нарушителей в размере до пяти тысяч минималь­ных размеров оплаты труда. Разумеется, реальные размеры штрафов в каж­дом конкретном случае определяются не верхним пределом, а с учетом размеров причиненного ущер­ба, возможностей предприятий и проч. Кроме того, органы, осуществляющие контроль за безопасностью и качеством товаров (работ, ус­луг), вправе налагать штраф в случаях: — причинения ущерба потребителям опасными то­варами (работами, услугами) до 5 тысяч ми­нимальных размеров оплаты труда; — реализации товаров (работ, услуг), в том числе импортных, без сертификатов соответствия в раз­мере стоимости реализованных товаров (работ, услуг); — нарушения правил обязательной сертификации органами по сертификации, а также предоставле­ния недостоверных результатов экспертизы това­ров (работ, услуг) лабораториями (центрами) обя­зательной сертификации в размере двукратной сто­имости соответствующих товаров (работ, услуг). За исключением штрафов на индивидуального предпринимателя все штрафы взыскиваются в без­акцептном (бесспорном) порядке в тридцатиднев­ный срок со дня вынесения соответствующих реше­ний об их взыскании. Размер штрафа и способ его взыскания таковы, что, вне всякого сомнения, могут характеризоваться как весьма эффективные меры защиты интересов потребителей. Одновременно с этим в случаях, когда ущерб потребителю еще не нанесен, федеральные органы власти не сразу штрафуют, а вначале пред­писывают прекратить нарушения, определяют, в чем они состоят, сроки прекращения и только в случае неисполнения предписаний налагают штрафы. Кро­ме того, штрафы полностью перечисляются в феде-ральный бюджет, а это означает, что гкап РФ (ТО) и другие федеральные органы исполнительной влас­ти не заинтересованы материально в том, чтобы ош­трафовать как можно больше субъектов хозяйствен­ной деятельности на возможно большую сумму. Штраф в данном случае— это крайняя мера, при­меняемая к злостным нарушителям. Что же касается индивидуальных предприни­мателей, то порядок наложения на них штрафов отличается лишь тем, что в случае неуплаты ими штрафов в установленные сроки и в полном раз­мере, федеральные органы (ГКАП РФ (ТО), орга­ны, осуществляющие контроль за качеством и без­опасностью товаров) взыскивают штрафы, а так­же пеню по одному проценту в день за каждый день просрочки в уплату штрафа посредством об­ращения в арбитражный суд. Одной из причин такого порядка служит то, что основная масса ин­дивидуальных предпринимателей не имеет рас­четных счетов в банках, а потому безакцептный порядок взыскания штрафов здесь невозможен. Однако приостановка действия или аннулирова­ние лицензий, возбуждение уголовных дел служат эффективными мерами воздействия на индивиду­альных предпринимателей, нарушающих законо­дательство о защите прав потребителей.

На что рассчитывать при нарушении прав потребителя

Недобросовестная сторона, нарушив ваши права, имеет возможность добровольно удовлетворить претензии, предложив на выбор:

• обменять некачественный товар;
• соразмерно уменьшить стоимость бракованной покупки;
• устранить недостатки за свой счет;
• компенсировать ваши затраты на самостоятельное устранение дефектов товара;
• возместить убытки, причиненные продажей некачественного товара;
• расторгнуть договорные отношения и вернуть деньги.

Если вы потеряли чек, не переживайте – ваши претензии все равно примут к рассмотрению.

В ситуации, когда факт покупки подтвердить затруднительно, придется обратиться за помощью к свидетелям.